2008年國產(chǎn)工程機(jī)械用戶滿意度報(bào)告

2008年11月22日，在蘇州召開的中國質(zhì)量協(xié)會工程機(jī)械分會、全國建設(shè)機(jī)械設(shè)備用戶委員會和中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會年會上，這三個協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《2008年國產(chǎn)土方機(jī)械、起重機(jī)械等部分工程機(jī)械產(chǎn)品用戶滿意度評價(jià)調(diào)查報(bào)告》?！秷?bào)告》顯示，這兩類工程機(jī)械產(chǎn)品的各項(xiàng)用戶滿意度得分均達(dá)到70分以上。

    據(jù)悉，本次調(diào)查的結(jié)果是在廣泛收集用戶反饋信息基礎(chǔ)上，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析和行業(yè)專家評議得出的。從事土方機(jī)械、起重機(jī)械生產(chǎn)的企業(yè)有25家的產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度評價(jià)較高，有26家企業(yè)的售后服務(wù)用戶評價(jià)較好，被用戶評價(jià)為“用戶滿意產(chǎn)品”和“用戶滿意服務(wù)企業(yè)”稱號。

    據(jù)介紹，本次調(diào)查是中國質(zhì)量協(xié)會工程機(jī)械分會、全國建設(shè)機(jī)械設(shè)備用戶委員會和中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2008年在全國范圍內(nèi)進(jìn)行的一項(xiàng)針對國產(chǎn)工程機(jī)械品牌的用戶滿意度專項(xiàng)調(diào)查。這也是該協(xié)會在全國范圍內(nèi)進(jìn)行的第7次用戶滿意度評價(jià)調(diào)查。

    據(jù)協(xié)會秘書長侯寶佳介紹，本次調(diào)查是針對2005年以來用戶購買使用的土方機(jī)械、起重機(jī)械等產(chǎn)品進(jìn)行的，具體種類包括：裝載機(jī)、推土機(jī)、平地機(jī)、塔式起重機(jī)、施工升降機(jī)、汽車起重機(jī)、高空作業(yè)平臺等產(chǎn)品。調(diào)查訪問的對象是設(shè)備管理部門的領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、司機(jī)和維修人員；調(diào)查的形式是發(fā)放問卷、信函調(diào)查、電話輔助調(diào)查以及當(dāng)面訪談等。問卷發(fā)給工程機(jī)械產(chǎn)品的直接用戶、專業(yè)銷售公司及地方質(zhì)量監(jiān)督部門，并通過該會會員和地區(qū)工作部協(xié)助進(jìn)行。

    評價(jià)的主要指標(biāo)包括：總體評價(jià)———產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)———制造質(zhì)量，使用性能，可靠性，安全性，技術(shù)先進(jìn)性；服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)———服務(wù)的及時(shí)性，服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的技能、配件供應(yīng)及價(jià)格和隨機(jī)文件等。本次調(diào)查以用戶對各項(xiàng)調(diào)查指標(biāo)的感知和評價(jià)來測量用戶的滿意度水平。每項(xiàng)指標(biāo)的測評中采用了5級李克特量表，使用的5級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是：很差、差、一般、好和很好，用戶根據(jù)使用中的實(shí)際感受給予具體評價(jià)。然后再根據(jù)用戶評價(jià)賦予相應(yīng)的分值，進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)，評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重由樣本方差確定，計(jì)算得出各企業(yè)調(diào)查產(chǎn)品的用戶滿意度分值，從而統(tǒng)計(jì)分析出總體用戶滿意度評價(jià)水平。除上述評價(jià)指標(biāo)外，他們在問卷上還設(shè)置了一些開放性問題，以了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量所關(guān)注的問題。

    總體水平較高問題不容忽視

    據(jù)了解，本次涉及20余個省市和地區(qū)的調(diào)查活動，歷時(shí)半年之久，搜集了大量的用戶信息，從用戶的反饋信息來看，土方、起重機(jī)械總體評價(jià)達(dá)到了滿意水平，但仍然有較大的空間需要改進(jìn)，使產(chǎn)品和服務(wù)更加完善。

    調(diào)查顯示：土方機(jī)械用戶滿意度綜合評價(jià)得分為76.51；制造質(zhì)量得分為75.09；使用性能得分77.11；可靠性得分74.62，安全性得分78.28；服務(wù)質(zhì)量得分77.08。

    從得分情況看,用戶對土方機(jī)械的安全性、使用性能指標(biāo)評價(jià)較好，對服務(wù)的評價(jià)較好，但是對制造質(zhì)量、可靠性指標(biāo)評價(jià)偏低，量化地反映出用戶對土方機(jī)械的需求評價(jià)，值得生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注。

    對起重機(jī)械的調(diào)查顯示，用戶對起重機(jī)械的滿意度綜合評價(jià)得分為79.35；制造質(zhì)量得分80.13，使用性能得分80.80，可靠性得分80.05，安全性得分78.54，服務(wù)質(zhì)量得分78.26。從上述得分可以看出,用戶對起重機(jī)械的制造質(zhì)量、使用性能、可靠性指標(biāo)評價(jià)較好，但是對安全性指標(biāo)評價(jià)偏低，對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)最低，量化地反映出用戶對起重機(jī)械的需求評價(jià)，值得企業(yè)關(guān)注。

    此外，為了全面反映用戶對的所購產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)等方面的整體情況，除制造質(zhì)量、使用性能、可靠性、安全性和服務(wù)質(zhì)量等評價(jià)指標(biāo)外，本次調(diào)查還在問卷上設(shè)置了一些開放性問題，了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量所關(guān)注的問題?？煽啃院褪酆蠓?wù)意見最多

    參加本次調(diào)查的用戶在回答這些開放性問題時(shí)，普遍將意見的焦點(diǎn)集中到了產(chǎn)品的可靠性和服務(wù)的及時(shí)性上。用戶對產(chǎn)品質(zhì)量方面的意見主要集中在4個方面：

    1．用戶所評價(jià)的企業(yè)產(chǎn)品的可靠性需要進(jìn)一步提高，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品并不存在大問題，但是小毛病不斷，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)故障。

    2．關(guān)鍵機(jī)構(gòu)、重要部件經(jīng)過維修后效果更差，毛病更多。

    3．電氣系統(tǒng)容易出現(xiàn)故障，可靠性差，容易被企業(yè)忽視，往往因?yàn)橐粋€不值錢的小件影響整機(jī)工作，造成停機(jī)，給用戶帶來經(jīng)濟(jì)損失。

    4．企業(yè)對關(guān)鍵配套件的保障能力差，如發(fā)動機(jī)的維修、服務(wù)不及時(shí)等問題，造成停機(jī)，影響用戶使用。

    用戶對服務(wù)的意見集中在5個方面：

    1．服務(wù)的及時(shí)性、服務(wù)效果應(yīng)進(jìn)一步提高。

    2．服務(wù)承諾的可靠性較差，解決用戶反饋意見的及時(shí)性問題較多。

    3．服務(wù)人員的技能水平，排除故障的能力需要進(jìn)一步提高。

    4．配件供應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)方便快捷。

    5．用戶對產(chǎn)品配件質(zhì)量和價(jià)格問題的抱怨較多。用戶滿意任重道遠(yuǎn)

    《報(bào)告》指出，通過調(diào)查了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)的評價(jià)，匯總收集的用戶信息，分析影響部分工程機(jī)械產(chǎn)品在市場中適應(yīng)用戶需求的狀況，尋找有關(guān)改進(jìn)信息，反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，讓制造企業(yè)不斷滿足用戶日益增長的需求，同時(shí)維護(hù)廣大用戶的利益是協(xié)會義不容辭的責(zé)任。

    在市場經(jīng)濟(jì)條件下，用戶決定著企業(yè)的生存和發(fā)展，而用戶的保有量和擴(kuò)展趨勢，取決于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格及公司品牌形象等多種因素，這些因素集中體現(xiàn)為用戶滿意度水平。如今，用戶滿意已經(jīng)不僅僅停留在滿意的程度上，而且已經(jīng)融入企業(yè)經(jīng)營活動之中，成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略不可或缺的指標(biāo)，用戶滿意經(jīng)營是引導(dǎo)企業(yè)不斷發(fā)展的價(jià)值理念。

    針對用戶滿意度產(chǎn)生的影響力，國內(nèi)外專家曾進(jìn)行過詳細(xì)研究，結(jié)果表明，較差的服務(wù)所引起的用戶流失可能會達(dá)到70％，而爭取一個新用戶的成本是保留一個老用戶的5倍，但如果將用戶的忠誠度提高5％，企業(yè)的收益就有可能提高25％～85％，所以隨著我國市場經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察用戶滿意度和忠誠度顯得尤為必要，通過用戶滿意度的測評分析，從而找出企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，并持續(xù)改進(jìn)，不斷提高競爭力。針對目前工程機(jī)械行業(yè)的用戶滿意度現(xiàn)狀，《報(bào)告》提出了如下希望:

    1．企業(yè)的用戶滿意度測評工作是一個過程，它不僅是時(shí)間的概念，更重要的是一個不斷發(fā)展的、不斷成熟的過程，也包括企業(yè)內(nèi)部對用戶滿意度評價(jià)工作的認(rèn)識和運(yùn)用。

    2．企業(yè)通過實(shí)施用戶滿意度戰(zhàn)略，在企業(yè)和用戶之間建立起一種有效的溝通機(jī)制，及時(shí)反饋用戶的意見，并適時(shí)分析結(jié)果，跟蹤改進(jìn)，不斷提升質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

    3．在企業(yè)內(nèi)部形成為用戶滿意而努力工作的統(tǒng)一價(jià)值理念，形成組織的合力，構(gòu)建團(tuán)結(jié)高效的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)，保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。

 
來源：國際工程機(jī)械網(wǎng)

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